Penso que é aquela velha história, Dra. Maria Inês: as empresas fazem conta! Por exemplo, o que "gasta" mais: a prevenção do extravio de bagagens ou as condenações em ações judiciais originadas desses extravios? Enquanto as segundas forem mais baratas que a primeira, bagagens vão continuar indo parar no além... No mesmo sentido, enquanto não aumentar o número de consumidores que reclamam e boicotam empresas que não tem qualidade no atendimento, elas vão continuar com essas práticas!

Esse tipo de atendimento é desejável. Só que poucas empresas praticam. Faltam cortesia, atenção, protocolos, retorno, resolução. As empresas querem sempre ganhar.